Réponse

La Haute école de gestion Arc (HEG Arc) a accompagné le service de l’informatique (SDI) de la République et Canton du Jura dans la communication du projet de mise en oeuvre de sécurisation des documents au travers de la blockchain KSI.

Le modèle d'innovation de communauté d’innovation développée par la HEG Arc a été actionné pour mener des ateliers participatifs avec des citoyens sur les thèmes de l'expérience utilisateur et de la confiance numérique.

Dans une première étape, un appel à participation a été diffusé sur les réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook) et sur le Guichet virtuel du canton du Jura entre juin et septembre 2021. Cet appel a permis de récolter 23 manifestations d'intérêt à participer à cette initiative.

Plusieurs ateliers ont été réalisés en octobre 2021. Chaque atelier participatif comprenait deux parties, la première sur l'expérience utilisateur et la seconde sur la confiance numérique. Pour comprendre l'expérience utilisateur, la HEG Arc s'est appuyée sur les principes d'usability (qualité de l'interaction). Nous avons évalué le système de manière globale, l'interface utilisateur, le document généré et l'application CERTUS. La durée des thèmes était différente selon le public cible (citoyen avec ou sans compétence en IT). Les participants pouvaient apporter leur matériel (ordinateur portable et/ou smartphone) ou utiliser le matériel mis à disposition. Deux modérateurs de la HEG Arc et deux observateurs-participants du SDI étaient présents.

Analyse des ateliers citoyens

Un rapport détaillé a été établi par la HEG Arc pour analyser les résultats des ateliers citoyens. Nous présentons ici quelques éléments d'analyse.

Les analyses sont divisées en deux thématiques. La première présente les retours d'expérience organisés par tâche utilisateur. La deuxième présente les thèmes principaux qui ont émergé des discussions en lien avec la confiance numérique.

Thème 1: expérience utilisateur

Les participants perçoivent de manière positive cette initiative du canton du Jura. Ils sont hautement satisfaits du système (interface, document, smartphone) testé lors des ateliers. Les participants remontent des détails d’ergonomie et d'interface à corriger et à améliorer. La prestation a ensuite été améliorée en tenant compte de ces remarques.

Le scannage du QR-Code a soulevé de nombreuse questions et remarques. Le positionnement du QR-Code ainsi que les explications l'accompagnant sur le document ont été améliorés suite aux ateliers. Le fait de devoir télécharger l'application CERTUS n'apportait pas de confiance, au contraire. Cela a été pris en considération et a permit le développement de l'application "Jura Verifier".

Thème 2: confiance numérique

Ce thème a été présenté avec les vidéos sur la page confiance numérique en guise de support. La majorité des participants ont mentionné avoir confiance en l'Etat dans le contexte administratif et plus généralement envers des institutions. Les ateliers ont soulevé des limites quant à la stratégie de communication. La page Web "https://www.jura.ch/confiance-numerique" s'avère être entre deux cibles, et a le risque de desservir autant les intéressés que les non-intéressés. De plus, le système hautement compliqué par nature, multicouche et complexe à cause des acteurs impliqués, ne facilite pas sa compréhension. Plus encore, chaque composante peut être sujette à une mauvaise interprétation. Ces éléments remontés lors des ateliers citoyens nous ont permis de revoir le contenu de la page Web "https://www.jura.ch/confiance-numerique" et de créer cette FAQ.

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